杏彩全系列平台自2012年起上线运营至今，除了一再强调加入多彩联盟钻石会员，替玩家打造一个安心、高信誉的游戏平台以外，还有另外一个平台运营的环节也是造就平台高人气与好口碑的关键，那就是24小时在线的线上即时客服。即时客服的存在除了随时协助彩友们解决问题或进行状况排除以外，在协助处理的同时，客服的身份就是代表着整个平台的对外发言人，从处理方式到用字遣词，里里外外都关系着彩友对于这个平台的观感以及印象。在透过与客服人员联系过后所留下的好印象也好、坏印象也好，对彩友而言永远只会记得「杏彩的服务挺好挺周全的」或是「这平台的服务太差劲了，老子不玩了」而不会记得是哪个名字的客服人员服务的好或不好。

在还没实际接触到客服这份工作之前，很多人总认为这是一份不需要技术、甚至认为是没什么学问的工作，但其实客服的工作内容不是单纯只有打打字，解决问题而已，玩家在上门求助时难免会带有私人情绪，且每个人的教育程度、成长背景、人生经历不尽相同，觉得客户服务这个窗口有「服务」这两个字在内，就觉得可以提出任何的要求【你是来服务我的，所以要满足我的所有需求】，抱持这样心态的人大有人在。而此时客服就必须准确且即时作出最正确的判断，使用相对应的态度以及妥善的用字，一步步带领玩家解决问题。一下就分成几个不同的角度，让大家可以理解怎么样才算是一个好的客服，提供给玩家最好的体验。

1.必须熟知且遵循平台核心精神：


一个平台的经营，从初期策划一直到后期运营，最先被产出的部分就是经营的核心精神以及理念，而在经营平台的期间，任何大大小小的细节都必须要符合平台核心精神并且与其可相互呼应，而由于客服人员身处于直接与玩家交流的前线位置，在正式上线服务客户之前，都必须要先能彻底了解到平台的核心精神，当然运营模式以及各类问题、状况排除的方式这些技巧也是同时需要精进的，在协助玩家的过程中不仅仅是协助解决问题或状况排除，更是要在协助玩家的同时，让平台核心精神在不经意中传达让玩家可以了解到，由于每次玩家点开客服视窗都是随机跳转到不同的客服人员，在此情况下最完美的情况就是每次当玩家需要寻求客服协助时，都可以拥有相同的使用体验。就像是航空公司的乘务员在受训时，每一种鸡尾酒所需要调配的比例都要相同，必须要保证每一位乘客不管跟哪一位乘务员点了鸡尾酒，喝到的都是那间航空公司的的鸡尾酒，而不是哪一位乘务员调的的鸡尾酒。

2.根据不同的玩家情绪给予合适的语气反馈：


前面说到不是每个玩家上门求助的时候都可以保持理性，尤其CP平台最长牵扯到的就是钱的问题，说真的如果自己有一笔钱领不出来或是不知去向了，在面对客服人员的同时真的很难告诉自己要冷静要理性，总觉得会吵的孩子有糖吃。而这时候就是考验客服人员情商的时候了，当玩家怒气冲冲地不断谩骂，首先客服的情绪千万不可以受到影响，先从玩家提供的信息中找出他需要协助的部分，再以适当的情绪来进行回复。那何谓适当的情绪呢？就是当你可以明显感觉到玩家正在气头上的时候，就不要再用太过度客气的方式去进行回复，尽量以贴近日常讲话的语气去与玩家进行沟通，这么做的目的是要让玩家可以真的有「我明白你的心情」、「我也跟你一样着急、甚至比你还着急」的感受，再透过沟通以及适当的安抚从中引导玩家，渐渐将两人间的对话转至「我会帮您解决问题」的方向。这种时候如果还用过分客气过分礼貌的方式与玩家沟通，不仅不会让玩家感受到你的诚意，甚至某些人心里会觉得我都那么生气了你还在那里客气来客气去的，是不是在取笑我？

3.适当采取防护措施：


有时玩家气到一个程度，传过来的信息便会开始偏离主题谩骂、讪笑、甚至人身攻击等等的情况都有可能会出现，此时客服人员的态度就很重要，因为不断容忍这类刻意的攻击内容，不但对于协助玩家解决问题没有帮助以外，另一方面，也会让玩家觉得这是个可以让他畅所欲言，要怎么骂就怎么骂的美丽新世界。当发现到玩家的信息开始有这样走向的趋势时，必须适时地让对方知道「我是在帮你解决问题的，你这样不理性的发言并没有任何帮助，只是在浪费彼此的时间而已」当然我方框内的文字内容并不是要客服人员照这样去回复，而是使用每个人不同的沟通技巧，去带到这样的意思让玩家可以明白，并不是今天你对我来说是客户，你就可以使用攻击性的字眼以及不理性的态度来跟我说话。

以上三个大层面适用于任何产业的客服人员做参考，客服这工作说难不难，有些人成日里都还会跟客户聊天称兄道弟，但说简单也不简单，笔者已经不知道看过多少被玩家骂到哭的客服人员，其中背后所蕴藏的学问其实非常高深，尤其是纯文字客服难度又会再高一些，文字本身是没有任何情绪以及温度的，光是靠单纯的文字传递可能只是一个小小的失误，就会让玩家觉得不受尊重而坏了平台在玩家心中的形象。要记住，客服人员永远第一要紧的事情就是「协助玩家解决问题」。

而杏彩旗下的五个平台【杏彩、杏耀、沐鸣、杏鑫、沐鸣II】的客服人员都必须受过一个月非常专业的训练，并通过层层严谨的考核把关后，才可以正式上线服务客户，也因此每一位客服人员无论是对于平台核心精神的掌握度，以及面对不同客户需求、情绪、等等的情况都可以在第一时间给予最恰当的反馈，以最快的速度了解到客户上门来的需求，以最冷静且专业的思考看是要寻求跨部门沟通，以帮助客户解决问题或异常状况排除，让玩家可以继续在杏彩全系列平台中安心地进行游戏，无后顾之忧。

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